Dans le cadre du déploiement de son plan stratégique 2026, la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale (CNPS) a organisé une session de formation axée sur la relation usager et le savoir-être professionnel. Une initiative visant à transformer la gestion de l’accueil et le traitement des dossiers au quotidien.
Organisée en modes présentiel et virtuel avec l’aval du Directeur général, cette session de renforcement des capacités a réuni le personnel pendant une semaine. L’objectif : perfectionner des compétences clés telles que la communication, l’écoute active, l’empathie, l’adaptabilité, l’intelligence émotionnelle et la créativité. Autant d’aptitudes cruciales face aux défis quotidiens des agents, particulièrement en situation de réclamation, de litige ou d’incompréhension face à des usagers mécontents.
Du savoir-faire au savoir-être : apaiser et accompagner
Au-delà des aspects purement techniques, la formation s’est concentrée sur la maîtrise des situations délicates. Écouter attentivement, répondre avec calme et méthode, expliquer clairement les démarches administratives ou contenir ses émotions constituent des leviers indispensables pour désamorcer les tensions et instaurer une relation de confiance.
La question du comportement au sein des Centres de Prévoyance Sociale (CPS) a également été mise au cœur des débats. Les participants ont souligné que certains comportements inappropriés impactent négativement la qualité de l’accueil et dégradent l’image de la structure. Ainsi, le savoir-être s’impose désormais comme le complément indissociable de l’expertise technique.
Des ateliers pratiques ancrés dans le quotidien
Loin d’être purement théorique, la session a fait la part belle aux travaux pratiques en groupes, basés sur des cas réels. Les agents ont été amenés à simuler et à définir les attitudes optimales face aux urgences du terrain :
- La gestion des conflits avec les assurés ;
- La cohérence et la précision des informations délivrées ;
- Le respect rigoureux des délais de traitement des dossiers ;
- La mise à jour régulière des comptes individuels ;
- La gestion de crise face au public.
Un cap clair fixé par la hiérarchie
Lors de la cérémonie de clôture, le Directeur des Ressources Humaines, Kenneth Brice Juve Ngang Home, s’est félicité de la qualité des échanges et de la forte implication des équipes.
« Votre satisfaction est une très bonne chose. Nous vous réitérons nos félicitations et comptons sur vous pour traduire ces acquis dans vos pratiques quotidiennes, notamment dans l’écoute, la communication, la maîtrise de soi et la qualité de la relation avec les usagers », a-t-il affirmé à l’endroit des participants.
À travers ce programme, la CNPS réaffirme sa volonté d’humaniser ses services. Que ce soit à l’accueil physique, au téléphone ou lors de l’instruction d’un dossier, la forme s’associe désormais au fond : la manière de s’adresser à un usager compte tout autant que la solution qui lui est apportée. Derrière chaque démarche, l’organisme entend remettre l’humain au centre des priorités.
